1、I C S 03CCS A 00D B 32 0 2无 锡 市 地 方 标 准D B 3202/T 1035 2022消费 投诉调 解规范2022-09-08 发 布 2022-09-15 实 施无 锡 市 市 场 监 督 管 理 局发 布DB3202/T 1035 2022I目 次前言.II1 范围.12 规范 性引用文 件.13 术语 和定义.14 投诉 形式.15 工作 流程.16 工作 要求.2附录 A（规 范性）消费 者投诉登 记表.5附录 B（规 范性）投诉 受理通知 书.6附录 C（规 范性）不予 受理消费 者投诉告 知书.7附录 D（规 范性）投诉 调解通知 书.8附录 E（规
2、 范性）消费 争议调解 协议书.9附录 F（规 范性）终止 调解书存 根.10DB3202/T 1035 2022I I前 言本文件 按照 GB/T 1.1-2 0 20 标准化 工作导则 第 1 部分：标准化 文件的结 构和起草 规 则 的规定 起草。本文 件由无锡 市市场监 督管理局 提出。本文 件由无锡 市消费者 权益保护 委员会归 口。本文 件起草单 位：江阴 市市场监 督管理局、江阴市 消费者权 益保护委 员会。本文 件主要起 草人：沈 建龙、周 雁军、郭 三林、于 建龙。DB3202/T 1035 20221消 费 投 诉 调 解 规 范1 范围本文 件规定了 对消费投 诉调解 的
3、 投诉形式、工作流 程和工作 要 求。本文 件适用于 无锡地区 消费者 权 益保护委 员会（以 下简 称消 保委）及 其基层分 会的消费 投诉调解。2 规范 性引用文 件本文 件没有规 范性引用 文件。3 术语 和定义本文 件没有需 要界定的 术语和 定 义。4 投诉 形式投诉 形式包括 但不限于：a)电话 投诉；b)上门 投诉；c)上级 转办；d)信件（邮件）投 诉。5 工作 流程消费 投诉调解 工作流程 见图 1。DB320 2/T 1035 20222图 16 工作 要求6.1 确定 管辖部门6.1.1 应按 下列原则 确定管辖 部门：a)消费 者的投诉，一般 由被诉经 营者所在 地的消
4、 保 委或其基 层分会受 理，被诉 经营者的 住所地与经营 地不一致 的，由经 营地的消 保委或其 基层分会 受理；b)对非 辖区内经 营者的投 诉，一般 应转给被 诉经营者 所在 地的 消保委或 其基层分 会受理，也可 告知消 费者直接 向被诉经 营者 所在 地的消保 委投诉；c)因网络交易发生 的投诉，可按上述 a）、b）要求确定管辖 部门，可由第三方网络交易 平台住所地 的消保委 基层分会 管辖。6.1.2 确定 管辖部门 时发生异 议的，报 请上一级 消保委指 定管辖部 门。6.2 受理6.2.1 投诉 满足下列 情形的，予以受理，填写 消费者投 诉登记表，消 费者投诉 登记表 应符合
5、附录 A 的要 求，并出 具投诉受 理通 知书，投诉受 理通知书 应符合附 录 B 的要 求：a)有真 实的投诉 人的姓名、电话、地址、身 份证明等 信息；b)有真 实正确的 被投诉人 的名 称和 地址；c)有具 体的投诉 要求、事 由和相关 事实证据；DB3202/T 1035 20223d)属于 消保委的 职责范围。6.2.2 投诉 具有下列 情形之一 的，不予 受理，出 具不予受 理消费 者 投诉告知 书，不予 受理消费 者投 诉告知 书应符合 附录 C 的要 求：a)不符 合 6.2.1 的受 理条件的；b)购买 商品或者 接受服务 不是用于 个人生活 消费的；c)公民 个人之间 私下
6、交易 或通过非 法渠道购 买商品或 者接受服 务的；d)经营 者之间因 购销活动 产生纠纷 的；e)商品 超过规定 期限，被 投诉方不 再负有违 约责任的；f)消费 者在购买 商品或者 接受该服 务前已经 知道其存 在瑕疵的；g)未按商 品使用说 明安装、使用、保管，自行拆 动等人为 原因而导 致人身危 害或商品 损坏且被 证实的；h)争议 双方曾达 成调解协 议并已执 行，而且 没有新情 况、新理 由的；i)法院、仲裁机 构、有关 行政部门 已受理、调查和处 理的；j)投诉 人知道或 者应当知 道自己的 权益受到 侵害超过 一年的；k)其他 不符合国 家法律、法规以及 规章规定 的。6.2.
7、3 应自 收到投诉 之日起七 个工作日 内作出受 理或者不 予受理的 决定，并告 知投诉人，不予 受理的，应当 向投诉人 说明理由。6.3 调解，并出具 调解结果6.3.1 调解 方式调解 方式分为 下列 2 种：a)现场 调解；b)非现 场调解，包括但不 限 于：1)电话 调解；2)网络 调解。6.3.2 调解 要求6.3.2.1 消保 委采取现 场的方式 调解投 诉 的，出具 投诉调解 通知 书，投诉调解 通知书应 符合附录 D 的要求，投诉人 与被投诉 人 应按规 定时间到 场参加调 解。6.3.2.2 投诉 人与被投 诉人双方 均同意 的，可采取 电话、网 络等 非现 场调解方 式进行
8、调 解。6.3.2.3 调解 人员是投 诉人与被 投诉人 的 亲属或与 投诉人与 被投诉人 有利害关 系，可能 影响投诉 调解公正 处理的，应 当回避。6.3.2.4 参加 调解的应 为投诉人 与被投 诉 人。如因 特殊情况 不能亲自 到场，须 委托代理 人。代理 人 必须向 调解人员 递交有效 委托书，并出示身 份证明。6.3.2.5 需进 行检定、检验、检 测、鉴定 的，按下 列情形进 行处理：a)投诉人 和被投诉 人协商一 致的，由投诉 人和被投 诉人共同 委 托具备 相应条件 的检验、检测、鉴定机 构承担；b)投诉 人和被 投诉 人无法 协商一 致承 担机构 的，由 处理 投诉的 消保
9、委 或其基 层分 会确定 或者委托。6.3.2.6 除法 律、法规 另有规定 外，检定、检验、检测、鉴 定所 需费 用由投诉 人和被投 诉人协商 一致承担；无法协 商一致的，由主张 权利的一 方先行垫 付，另一 方提供等 额费用担 保，最终 由责任方 承担。6.3.3 调解 时限DB320 2/T 1035 202246.3.3.1 调解 时限应当 自受理投 诉之日起 计算。6.3.3.2 消保 委应在受 理投诉之 日起六十 日内调解 完毕；期 满未达成 调解协议 或者达成 调解协议 的一方当 事人不履 行的，告 知消费者 通过其他 法定途径 解决争议。6.3.3.3 需要 进行检定、检验、检
10、测、鉴 定的所需 时间不计 算在调解 期限 内。6.3.4 调解 结果6.3.4.1 正常 调解的，消费争议 调解协议 书在争议 双方签字 后，由调 解主持人 签名并加 盖消保委 投 诉专用 章，一式 数份，交 争议 各方 和消保委 留存，消 费争议调 解协议书 应 符合附 录 E 的要 求。6.3.4.2 未达 成终止调 解的，应 出具终止 调解书，终止调解 书应 符合 附录 F 的要 求。有下 列情形之 一的，应终止调 解：a)投诉 人撤回投 诉或者双 方自 行和 解的；b)投诉 人或者被 投诉人无 正当 理由 不参加调 解，或者 被投诉人 明确拒绝 调解的；c)经组 织调解，争议双方 分
11、歧 过大，无法达 成一致意 见，调解 不 成的；d)争议 一方或双 方已向法 院起 诉、申请仲裁 或行政投 诉举报的；e)法律、法规、规 章规定 的其他应 终止调解 的情形。6.4 归档应按 表 1 的要 求归档。表 1序 号 归 档 材 料 名 称 归 档 形 式 归 档 时 限 归 档 期 限1 消 费 者 投 诉 登 记 表纸 质调 解 结 束 后 5 个工 作 日 内2 年2向 投 诉 人 出 具 的 相 关 法 律 文 书，包 括：投 诉 受 理 通 知 书或 者 不 予 受 理 消 费 者 投 诉 告 知 书、投 诉 调 解 通 知 书、消费 者 争 议 调 解 协 议 书 或 者
12、 终 止 调 解 书3其 它 应 归 档 的 材 料，包 括 投 诉 人、被 投 诉 人 提 供 的 材 料以 及 视 听 资 料、现 场 笔 录 等 证 据 材 料DB3202/T 1035 20225A A附 录 A（规 范性）消费 者投诉登 记表A.1 消费 者投诉登 记表消费 者投诉登 记表见表 A.1。表 A.1 消费 者投诉登 记表投 诉 方姓 名 身 份 证 号联 系 电 话 通 讯 地 址被 投 诉方企 业 名 称 联 系 电 话联 系 人 通 讯 地 址商 品 名 称 品 牌 名 称 购 买 日 期价 格 商 品 型 号 投 诉 日 期投 诉 性质质 量 安 全 价 格 计
13、量 假 冒 合 同 虚 假 宣 传 售 后 服 务 其 他 投诉情况投诉内容诉求受理情况处 理 意 见直 接 受 理 转 给 其 他 消 保 委 受 理 不 予 受 理 转 给 有 关 部 门 处 理 其 它 调 解 协 议 内 容双 方 未 达 成 协 议 双 方 达 成 协 议：投 诉 方 签 名：被 投 诉 方 签 名：消 保 委 盖 章免 受 损 失（元）增 加 赔 偿（元）经 办 人 结 案 日 期BDB320 2/T 1035 20226B C附 录 B（规 范性）投诉 受理通知 书B.1 投诉 受理通知 书投 诉 受 理 通 知 书 编号：_ _ _：根 据 江 苏 省 消 费
14、者 协 会 受 理 消 费 者 投 诉 暂 行 规 定，本 会 已 受 理 你 关 于的 投 诉。年 月 日（印 章）投 诉 受 理 通 知 书 编号：_ _ _：根 据 江 苏 省 消 费 者 协 会 受 理 消 费 者 投 诉 暂 行 规 定，本 会 已 受 理 你 关 于的 投 诉。年 月 日（印 章）DB3202/T 1035 20227C D附 录 C（规 范性）不予 受理消费 者投诉告 知书C.1 不予 受理消费 者投诉告 知书不予受理消费者 投诉告知 书 编 号：本会于 年 月 日收到你关于的投诉材料。经审查，属以下（）项所指情形，依据江苏省消费者协会受理消费者投诉暂行规定第八条
15、规定，我会决定不予受理。(一)不属于消保委职责范围的；(二)投诉方或者被投诉方不明确的；(三)消费者不能提供有效证据的；(四)购买商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；(六)经营者之间因购销活动产生纠纷的；(七）商品超过规定期限，被投诉方不再负有违约责任的；(八）消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；（九）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；（十）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；（十一）法院、仲裁机构、有关行政部门已受理、调查和处理的；
16、（十二）投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；（十三）其他不符合国家法律、法规以及规章规定的。特此告知。年 月 日（印章）DB320 2/T 1035 20228D E附 录 D（规 范性）投诉 调解通知 书D.1 投诉 调解通知 书投诉调解通知书调 解 通 知 书 存 根 编号：关 于 消 费 者 投 诉 经 营 者一 事，本 会 决 定 于 年 月 日 时 在进 行 调 解。年 月 日投 诉 调 解 通 知 书 编号：_ _ _ _ _：根 据 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法 有 关 规 定，关 于 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
17、_ 一 事，本 会 决 定 于 年 月日 在 _ _ _ _ _ 进 行 调 解，请 准 时 出 席，如 有 特 殊 情 况 或 有 异议，请 及 时 与 我 会 联 系，联 系 电 话 _。年 月 日（印 章）DB3202/T 1035 20229E F附 录 E（规 范性）消费 争议调解 协议书E.1 消费 争议调解 协议书消费争 议调解协议 书甲 方（消 费 者）：姓 名 _ _ _ _ 单 位 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 电 话 _ _ _ _ _通 信 地 址 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 邮 编 _ _ _ _ _乙 方（经
18、 营 者）:姓 名 _ _ _ _ 单 位 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 电 话 _ _ _ _ _通 信 地 址 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 邮 编 _ _ _ _甲 乙 双 方 因 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _发 生 争 议，经*消 费 者 权 益 保 护 委 员 会（_ _*_ _ _ 分 会）调 解，达 成 如 下 协 议：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
19、 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _本 协 议 应 于 _ _ _ _ 年 _ _ _ 月 _ _ _ 日 之 前 履 行。甲 方：乙 方：（签 章）（签 章）调 解 人：（签 名）年 月 日（印 章）DB320 2/T 1035 20221 0F G附 录 F（规 范性）终止 调解书存 根F.1 终止 调解书存 根终 止 调 解 书 存 根 编号：消 费 者：姓 名 _ _ _ _ _ _ _ _ 电 话 _ _ _ _ _ _ _ _地 址 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 邮 编 _ _ _
20、 _ _经 营 者：姓 名 _ _ _ _ _ _ _ _ 电 话 _ _ _ _ _ _ _ _地 址 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 邮 编 _ _ _ _ _终 止 调 解 原 因：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _经 办 人：_ _ _ _ _ _ _ _年 月 日终 止 调 解 书_ _ _ 年 _ _ 月 _ _ 日，*消 费 者 权 益 保 护 委 员 会（_ _*_分 会）受 理 了 消 费 者 _ _ _ _ 与 经 营 者 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _关 于 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 的 消 费 争 议，现 因 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _决 定 终 止 调 解，特 予 通 知。年 月 日（印 章）_ _ _ _ _ _ _ _
